Cum se depune o reclamație?

Dacă întâmpini probleme cu executarea ordinelor în contul tău sau te confrunți cu alte dificultăți care duc la pierderi în contul tău, ai dreptul să depui o reclamație.

Metode de depunere a unei reclamații

Poți depune o reclamație în mai multe moduri:

• Prin formularul online disponibil la Asistență și ajutor – accesibil atât pe platforma de tranzacționare, cât și pe aplicația mobilă (cea mai rapidă și mai ușoară metodă disponibilă).

• Personal – la sediul XTB în zilele lucrătoare, între orele 9:00 și 17:00.

• În scris – folosind Formularul de Reclamație pe hârtie.

• Prin poștă – folosind formularul pe hârtie trimis la adresa sediului XTB.

Ce trebuie să conțină o reclamație?

Fiecare reclamație depusă trebuie să includă următoarele informații:

1. Detaliile de identificare – care să corespundă datelor furnizate de Client la încheierea Acordului sau oricăror actualizări ulterioare.

2. Numărul contului.

3. Ora incidentului.

4. Descrierea detaliată a incidentului – conținând cât mai multe detalii posibil pentru a permite identificarea rapidă a problemei.

5. Cererea specificată.

Instrucțiuni pentru depunerea unei reclamații prin aplicație sau platforma web

Recomandăm insistent depunerea reclamațiilor prin formularul disponibil la Asistență și ajutor, deoarece această metodă este cea mai eficientă și asigură cea mai rapidă și convenabilă procesare.

Pentru reclamațiile depuse prin formularul online, urmați instrucțiunile de mai jos:

1. Autentificați-vă în aplicația mobilă XTB sau în platforma de tranzacționare web.

2. Accesați secțiunea Asistență și ajutor din meniul aplicației sau al platformei:

   • În aplicația mobilă: Atingeți pictograma de profil din colțul din stânga sus -> Asistență și ajutor.

   • Pe platforma web: Faceți clic pe Profilul Meu situat în panoul din partea stângă -> Asistență și ajutor.

3. Completați formularul: Faceți clic pe fila „Depune o reclamație”, selectați subiectul relevant al cererii dumneavoastră și furnizați toate informațiile necesare.

Care este timpul de răspuns pentru o reclamație?

În conformitate cu reglementările, reclamațiile sunt soluționate în cel mult 30 de zile de la data depunerii. Cu toate acestea, depunem toate eforturile pentru a răspunde cât mai repede posibil.

Documente importante legate de procesul de reclamație

Regulile de depunere a reclamațiilor, procedura și termenele limită de examinare a acestora, precum și drepturile Clientului, sunt reglementate de Termenii și Condițiile pentru furnizarea serviciilor constând în executarea ordinelor de cumpărare sau vânzare a drepturilor de proprietate, menținerea conturilor pentru aceste drepturi și a conturilor de numerar de către XTB S.A., disponibile pe site-ul nostru în secțiunea „Documentație”.

De asemenea, merită să consultați următorul document:

• Procedură pentru sesizări şi reclamaţii