¿Cómo presentar una reclamación?

Si ha ocurrido un problema con la ejecución de una orden en tu cuenta o han surgido otras dificultades que te han causado pérdidas, tienes derecho a presentar una reclamación.

Vías para presentar una reclamación

Puedes presentar tu reclamación a través de los siguientes canales (elige el que te resulte más cómodo):

• Formulario online en el Centro de Ayuda: Disponible directamente tanto en la plataforma web como en la aplicación móvil. Es la vía más rápida y sencilla de todas.

• Por correo postal: Enviando el Formulario de Reclamación en papel a la dirección de la sede central de XTB.

• Personalmente: En la sede de XTB, en días laborables y en horario de oficina.

¿Qué debe incluir la reclamación?

Para que podamos gestionar tu solicitud de la manera más eficiente, toda reclamación debe contener la siguiente información:

• Datos de identificación: Deben coincidir con los datos facilitados al celebrar el contrato con XTB (o sus actualizaciones posteriores).

• Número de cuenta de inversión.

• Hora y fecha exacta en la que ocurrió el incidente.

• Descripción detallada: Cuantos más detalles proporciones, más rápido podremos identificar el problema.

• Petición concreta (qué solicitas exactamente como compensación).

Instrucciones para presentar una reclamación a través de la app o la plataforma

Te recomendamos utilizar esta vía, ya que garantiza la gestión más eficiente y rápida de tu solicitud.

1. Inicia sesión en tu aplicación móvil de XTB o en la plataforma web de negociación.

2. Dirígete a la sección Centro de ayuda en el menú de la aplicación o plataforma:

   • En la aplicación móvil: Haz clic en el icono de perfil en la esquina superior izquierda -> Centro de ayuda.

   • En la plataforma web: Haz clic en Centro de ayuda, visible en el panel del menú izquierdo.

3. Cumplimenta el formulario: Haz clic en la pestaña „Presentar una reclamación”, selecciona el motivo correspondiente de tu solicitud y completa los datos requeridos.

¿Cuál es el plazo de respuesta a una reclamación?

De acuerdo con la normativa vigente, las reclamaciones se resuelven en un plazo no superior a 30 días naturales desde el día de su presentación. No obstante, hacemos todo lo posible para responderte a la mayor brevedad.

Documentos relevantes y reglamentos

Las normas para la presentación de quejas y reclamaciones, el procedimiento y los plazos para su resolución, así como los derechos que asisten al Cliente, están regulados en el Reglamento para la prestación de servicios de XTB. Encontrarás este documento en nuestra página web, dentro de la sección „Información legal”.

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