Jak podat reklamaci?

Pokud došlo k problému s provedením příkazu na Vašem obchodním účtu nebo se vyskytly jiné potíže, které vedly ke ztrátám, máte právo podat stížnost.

Způsoby podání reklamace:

Reklamaci můžete podat několika způsoby (vyberte si ten, který Vám nejvíce vyhovuje):

• Online formulář v Centru pomoci – dostupný přímo na webové platformě i v mobilní aplikaci. Jedná se o nejrychlejší a nejjednodušší z dostupných způsobů.

• Telefonicky – na čísle vyhrazeném pro tento účel.

• Osobně – v sídle společnosti XTB v pracovní dny od 8:00 do 18:00.

• Ústně – do protokolu sepsaného zaměstnancem společnosti XTB, který je oprávněn přijímat stížnosti.

• Písemně / poštou – na papírovém reklamčním formuláři zaslaném na adresu sídla společnosti XTB.

Co musí reklamace obsahovat?

Abychom mohli Vaši stížnost efektivně vyřídit, musí každá stížnost obsahovat následující informace:

1. Identifikační údaje – v souladu s údaji uvedenými při uzavření smlouvy se společností XTB (nebo jejich pozdějšími aktualizacemi).

2. Číslo účtu.

3. Přesný čas výskytu události.

4. Podrobný popis – čím více podrobností uvedete, tím rychleji problém identifikujeme.

5. Konkrétní požadavek (co očekáváte jako kompenzaci).

Návod na podání reklamace prostřednictvím aplikace nebo platformy

Doporučujeme využít tento postup, protože zajišťuje nejefektivnější a nejrychlejší vyřízení stížnosti.

1. Přihlaste se do své mobilní aplikace XTB nebo do webové obchodní platformy.

2. Přejděte do sekce Centrum pomoci v nabídce aplikace nebo platformy:

• V mobilní aplikaci: Klikněte na ikonu Profilu v levém horním rohu -> Centrum nápovědy.

• Na webové platformě: Klikněte na Centrum pomoci v panelu vlevo.

3. Vyplňte formulář:

Klikněte na záložku „Podat stížnost“, vyberte příslušný předmět stížnosti a vyplňte požadované údaje.

Jaká je lhůta pro vyřízení reklamace?

V souladu s Obchodními podmínkami jsou reklamace vyřizovány nejpozději do 30 dnů od data jejich podání. Snažíme se však odpovědět co nejrychleji.

Důležité dokumenty a obchodní podmínky

Zásady podávání stížností, postup a lhůty pro jejich vyřizování a práva náležející Zákazníkovi jsou upraveny v dokumentu Obchodní podmínky poskytování investičních služeb společností XTB S.A. spočívajících v realizaci pokynů k nákupu nebo prodeji majetkových a cenných papírů, správě majetkových účtů a peněžních účtů. Tento dokument najdete na našich webových stránkách v sekci „Důležité dokumenty“.

Doporučujeme se také seznámit s:

• Instrukce pro podávání reklamací