Wie reichst du eine Reklamation ein?

Wenn ein Problem bei der Ausführung einer Order auf deinem Konto aufgetreten ist oder andere Schwierigkeiten aufgetreten sind, die zu Verlusten geführt haben, hast du das Recht, eine Reklamation einzureichen.

Wege zur Einreichung einer Reklamation

Du kannst deine Reklamation auf verschiedene Arten einreichen (wähle einfach den für dich bequemsten Weg):

• Online-Formular im Hilfezentrum – direkt auf der Web-Plattform sowie in der mobilen App verfügbar. Dies ist die schnellste und einfachste der verfügbaren Optionen.

• Telefonisch – unter der dafür vorgesehenen Telefonnummer +49 (0) 69 9675 9063.

• Persönlich – in den Büroräumen von XTB S.A. German Branch, an Werktagen zwischen 9:00 und 18:00 Uhr.

• Mündlich – zur Niederschrift (Protokoll) durch einen XTB-Mitarbeiter, der zur Entgegennahme von Beschwerden bevollmächtigt ist.

• Schriftlich / Per Post – auf dem papierhaften Reklamationsformular, das an die Adresse des Hauptsitzes von XTB gesendet wird.

Was muss die Reklamation enthalten?

Damit wir dein Anliegen effizient bearbeiten können, muss jede Reklamation folgende Informationen enthalten:

• Identifikationsdaten – übereinstimmend mit den bei Vertragsabschluss mit XTB angegebenen Daten (oder deren späteren Aktualisierungen).

• Kontonummer.

• Genauer Zeitpunkt des Ereignisses.

• Ausführliche Beschreibung – je mehr Details du angibst, desto schneller können wir das Problem identifizieren.

• Konkrete Forderung (was du als Entschädigung erwartest).

Anleitung zur Einreichung einer Reklamation über die App oder Plattform

Wir empfehlen dir, diesen Weg zu nutzen, da er die effizienteste und schnellste Bearbeitung deiner Meldung gewährleistet.

1. Logge dich in deine mobile XTB-App oder in die Web-Handelsplattform ein.

2. Wechsle zum Bereich Hilfe-Center im Menü der App oder Plattform:

   • In der mobilen App: Klicke auf das Profilsymbol in der linken oberen Ecke → Hilfe-Center.

   • In der Web-Plattform: Klicke auf „Hilfe-Center“, das im linken Seitenmenü sichtbar ist.

3. Fülle das Formular aus:

   Klicke auf die Registerkarte „Reklamation einreichen“, wähle den entsprechenden Betreff deiner Meldung aus und ergänze die erforderlichen Daten.

Wie lange beträgt die Antwortzeit auf eine Reklamation?

Gemäß den Geschäftsbedingungen werden Reklamationen spätestens innerhalb von 30 Tagen ab dem Tag ihrer Einreichung bearbeitet. Wir setzen jedoch alles daran, so schnell wie möglich zu antworten.

Wichtige Dokumente und Richtlinien

Die Regeln für die Einreichung von Beschwerden, das Verfahren und die Fristen für deren Bearbeitung sowie die dem Kunden zustehenden Rechte sind in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen für die Erbringung von Dienstleistungen zur Ausführung von Aufträgen zum Kauf und Verkauf von Vermögensrechten, zur Führung dieser Depots und Geldkonten durch XTB S.A. geregelt. Dieses Dokument findest du auf unserer Website im Bereich „Dokumente“.

Es lohnt sich außerdem, einen Blick auf folgendes Dokument zu werfen:

• Anleitung zur Einreichung von Beschwerden