Come presentare un reclamo?

Se si è verificato un problema con l'esecuzione di un ordine sul tuo conto di trading o se sono sorte altre difficoltà che hanno comportato delle perdite, hai il diritto di presentare un reclamo.

Modalità di presentazione del reclamo

Puoi presentare un reclamo in diversi modi (scegli quello più comodo per te):

• Modulo online nel Centro assistenza – disponibile direttamente sulla piattaforma web e nell'app mobile. È la modalità più rapida e semplice tra quelle disponibili.

• Telefonicamente – al numero di telefono dedicato.

• Di persona – presso la sede di XTB nei giorni lavorativi dalle 8:00 alle 18:00.

• Verbalmente – tramite verbale redatto da un dipendente XTB autorizzato alla ricezione dei reclami.

• Per iscritto / Tramite posta – su modulo di reclamo cartaceo inviato all'indirizzo della sede di XTB.

• In modalità digitale (e-Doręczenia) – all'indirizzo di recapito elettronico certificato di XTB (se risiedi in Polonia): AE:PL-91853-94018-VSRHV-26.

  💡Importante: In caso di reclami inviati all'indirizzo e-Doręczenia, la risposta verrà fornita tramite lo stesso canale.

Cosa deve contenere il reclamo?

Affinché possiamo gestire la tua richiesta in modo efficiente, ogni reclamo deve contenere le seguenti informazioni:

1. Dati identificativi – conformi ai dati forniti al momento della stipula del contratto con XTB (o ai loro successivi aggiornamenti).

2. Numero del conto di trading.

3. Data e ora esatta dell'evento.

4. Descrizione dettagliata – più dettagli fornirai, più velocemente identificheremo il problema.

5. Richiesta specifica (cosa richiedi a titolo di risarcimento)

Istruzioni per presentare un reclamo tramite l'app o la piattaforma

Raccomandiamo di utilizzare questa procedura, in quanto garantisce la gestione più rapida ed efficiente della richiesta.

1. Accedi alla tua app mobile XTB o alla piattaforma di trading su web.

2. Vai alla sezione Centro assistenza nel menu dell'app o della piattaforma:

• Nell'app mobile: Tocca l'icona del profilo nell'angolo in alto a sinistra → Centro assistenza.

• Sulla piattaforma web: Clicca su Centro assistenza visibile nel pannello a sinistra.

3. Compila il modulo:

Clicca sulla scheda "Presentare un reclamo", seleziona l'oggetto della segnalazione appropriato e inserisci i dati richiesti.

Quali sono i tempi di risposta per un reclamo?

In conformità con il regolamento, i reclami vengono esaminati entro e non oltre 30 giorni dalla data di presentazione. Tuttavia, facciamo ogni sforzo per rispondere il più rapidamente possibile.

Documenti e regolamenti importanti

Le regole per la presentazione dei reclami, le modalità e i tempi di gestione, nonché i diritti spettanti al Cliente, sono disciplinati dal Regolamento per la prestazione dei servizi di esecuzione di ordini di acquisto e vendita di diritti patrimoniali, di tenuta dei relativi conti e dei conti di liquidità da parte di XTB S.A. Puoi trovare questo documento sul nostro sito web nella sezione "Avvertenze Legali".

Vedi anche:

• Istruzioni sulla presentazione del reclamo

• Strategia di gestione dei reclami di XTB S.A