Comment déposer une réclamation ?

Si un problème est survenu lors de l'exécution d'un ordre sur votre compte ou si d'autres difficultés ont entraîné des pertes, vous avez le droit de déposer une réclamation.

Modes de dépôt d’une réclamation

Vous pouvez déposer une réclamation de plusieurs façons (choisissez celle qui vous convient le mieux) :

• Formulaire en ligne dans le Centre d’aide – accessible directement sur la plateforme web et dans l’application mobile. C’est la méthode la plus rapide et la plus simple parmi celles disponibles.

• Par téléphone – en appelant le numéro dédié à cet effet.

• En personne – au siège social de XTB, les jours ouvrables de 8 h 00 à 18 h 00.

• Par écrit / par courrier – à l’aide d’un formulaire de réclamation papier envoyé à l’adresse du siège social de XTB.

Afin que nous puissions traiter efficacement votre demande, chaque réclamation doit contenir les informations suivantes :

1. Données d’identification – conformes aux données fournies lors de la conclusion du contrat avec XTB (ou à leurs mises à jour ultérieures).

2. Numéro de compte.

3. Heure exacte à laquelle l’événement s’est produit.

4. Description détaillée – plus vous fournirez de détails, plus vite nous identifierons le problème.

5. Demande précise (ce que vous attendez en guise de compensation).

Instructions pour déposer une réclamation via l’application ou la plateforme

Nous vous recommandons d’utiliser cette voie, car elle garantit un traitement plus efficace et plus rapide de votre demande.

1. Connectez-vous à votre application mobile XTB ou à votre plateforme de trading en ligne.

2. Accédez à la section Centre d’aide dans le menu de l’application ou de la plateforme :

• Dans l’application mobile : Cliquez sur l’icône de profil dans le coin supérieur gauche -> Centre d’aide.

• Sur la plateforme en ligne : Cliquez sur Centre d’aide dans le panneau de gauche.

3. Remplissez le formulaire :

Cliquez sur l’onglet « Déposer une réclamation », sélectionnez l’objet de votre demande et complétez les informations requises.

Quel est le délai de réponse à une réclamation ?

Conformément au règlement, les réclamations sont traitées au plus tard dans un délai de 30 jours à compter de la date de leur dépôt. Nous mettons toutefois tout en œuvre pour vous répondre dans les meilleurs délais.

Documents et règlements importants

Les règles relatives au dépôt des réclamations, la procédure et les délais de traitement de celles-ci, ainsi que les droits dont bénéficie le client, sont régis par le Règlement relatif à la prestation de services d’exécution d’ordres d’acquisition et de cession de droits patrimoniaux, de tenue des comptes de ces droits et des comptes monétaires par XTB S.A. Vous trouverez ce document sur notre site Internet dans la section « Documentation ».

Nous vous recommandons également de consulter :

• Guide de dépôt des réclamations