Como colocar uma reclamação?

Se tiver algum problema com a execução de ordens na sua conta ou se enfrentar outras dificuldades que resultem em perdas na sua conta, tem o direito de apresentar uma reclamação.

Métodos de colocação de uma reclamação

Pode apresentar uma reclamação de várias formas:

• Através do formulário online disponível em Apoio e Ajuda – acessível tanto na plataforma de negociação como na aplicação móvel (o método mais rápido e fácil disponível).

• Pessoalmente – na sede da XTB, nos dias úteis, entre as 9h00 e as 19h00.

• Por escrito – utilizando o Formulário de Reclamação em papel.

• Verbalmente – a ser registado num relatório elaborado por um colaborador autorizado da XTB.

• Por correio – utilizando o formulário em papel enviado para a morada da XTB S.A. Portugal.

Que informações deve conter uma reclamação?

Todas as reclamações apresentadas devem incluir as seguintes informações:

1. Dados de identificação – que correspondam aos dados fornecidos pelo Cliente aquando da celebração do Contrato ou a quaisquer atualizações posteriores;

2. Número de conta;

3. Hora do incidente;

4. Descrição pormenorizada do incidente – contendo o máximo de detalhes possível para permitir a rápida identificação do problema;

5. Exigência/Pedido específico.

Instruções para apresentar uma reclamação através da aplicação ou da plataforma

Recomendamos vivamente que as reclamações sejam enviadas através do formulário disponível em Apoio e Ajuda, uma vez que este método é o mais eficiente e garante um processamento mais rápido e prático.

No caso de reclamações enviadas através do formulário online, siga as instruções abaixo:

1. Inicie sessão na sua aplicação móvel da XTB ou na plataforma de negociação online.

2. Aceda à secção Centro de Apoio no menu da aplicação ou da plataforma:

   • Na aplicação móvel: prima o ícone do perfil no canto superior esquerdo -> Centro de Apoio.

   • Na plataforma web: clique em Apoio e Ajuda, localizado no painel do lado esquerdo -> Apoio e Ajuda.

3. Preencha o formulário: clique no separador “Apresentar uma queixa”, selecione o assunto relevante da sua reclamação e forneça todas as informações necessárias.

Qual é o prazo de resposta a uma reclamação?

De acordo com a regulamentação, as reclamações são resolvidas no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da sua apresentação. No entanto, envidamos todos os esforços para responder o mais rapidamente possível.

Documentos importantes relacionados com o processo de reclamação

As regras para a apresentação de reclamações, o procedimento e os prazos para a sua apreciação, bem como os direitos do Cliente, são regulados pelo Regulamento Sobre a Prestação de Serviços que consistem na execução de ordens de compra ou venda de direitos de propriedade, na gestão de contas relativas a esses direitos e de contas de dinheiro pela XTB S.A., disponível no nosso site, na secção “Documentação”.

Vale também a pena consultar o seguinte documento:

• Procedimento de Reclamações