ServiceNow: ¿es su giro hacia la IA una oportunidad?

ServiceNow (NOW.US) dedicó el último año a reconstruir su plataforma alrededor de la inteligencia artificial agéntica, y el mercado la castigó precisamente por miedo a que la inteligencia artificial destruya el negocio del software empresarial. La acción acumula una caída cercana a 39% en 2026 mientras la empresa reporta que sus productos de IA ya superan los US$1.000 millones de valor contractual anual.

El reporte del segundo trimestre, publicado el miércoles tras el cierre, ofrece la primera evidencia consistente para evaluar: la del mercado, que ve una amenaza existencial, o la de la administración, que sostiene estar construyendo la capa de control sobre la que correrá esa disrupción. Los datos de adopción, por ahora, se inclinan hacia la segunda.

El giro dejó la fase de promesa

Lo que distingue este trimestre de los anteriores es que las cifras de IA dejaron de ser proyecciones para convertirse en contratos. ServiceNow informó que su oferta de inteligencia artificial superó los US$1.000 millones de valor contractual anual y que los despliegues agénticos se multiplicaron por nueve en el transcurso de nueve meses. 

En abril, durante la llamada de resultados del primer trimestre, el director ejecutivo Bill McDermott elevó de US$1.000 a US$1.500 millones la meta de ingresos incrementales por IA para 2026, un ajuste de 50% anunciado a mitad de trimestre. La directora financiera precisó entonces que la metodología no había cambiado, es decir, que la cifra seguía contabilizando únicamente la contribución incremental de la IA sobre productos existentes y no los ingresos totales de una plataforma tocada por ella. Ese detalle descarta la explicación fácil de una redefinición contable conveniente, cuando una empresa revisa al alza su objetivo central a mitad de camino y sin mover el criterio de medición, suele ser porque los datos de consumo la obligan.

El comportamiento de los clientes apunta en la misma dirección, los acuerdos que incorporaban tres o más productos de la suite de asistencia con IA crecieron cerca de 70% interanual en el primer trimestre, mientras que el tamaño promedio de los contratos del producto AI Control Tower más que se duplicó de forma secuencial. En el segundo trimestre, los clientes que generan más de US$5 millones anuales llegaron a 658, un alza cercana a 23%. La adopción se está profundizando dentro de la base instalada, no solo ampliándose.

Ciberseguridad, la extensión natural de la apuesta

El componente menos comprendido del giro es cómo desemboca en ciberseguridad. La tesis de ServiceNow parte de una premisa de que si millones de agentes autónomos empiezan a operar dentro de las empresas, cada uno de ellos constituye una identidad que alguien debe registrar, autorizar y auditar. La compañía proyecta que más de 2.200 millones de agentes participarán en la economía global en los próximos años, y sostiene que todos requerirán seguimiento y gobernanza.

Sobre esa premisa se explican las adquisiciones recientes de las firmas de seguridad Armis y Veza, y el hecho de que la empresa gestione hoy más de 7.000 millones de dispositivos en tiempo real. El AI Control Tower, que nació para mapear y gobernar agentes de IA a través de distintos sistemas de nube y de tecnología de la información, opera cada vez más como filtro de verificación de identidades no humanas. McDermott lo planteó de forma directa al señalar que la superficie de ataque se está expandiendo y que cada activo o identidad sin gobernanza multiplica el radio de impacto de la IA.

El mérito de este planteamiento es que convierte el riesgo en demanda. Si la proliferación de agentes autónomos es real, y los datos de despliegue sugieren que lo es, entonces la necesidad de una capa de control crece con la misma velocidad que la supuesta amenaza. Es la diferencia entre vender una función que un modelo puede reemplazar y vender el sistema que administra a esos modelos.

Lo que el giro todavía no resuelve

Conviene, aun así, no cerrar el argumento antes de tiempo. El trimestre fue sólido en todas las líneas: ingresos totales de US$3.990 millones con un alza de 24%, ingresos por suscripción de US$3.880 millones con un crecimiento de 24,5%, un BPA ajustado de US$0,90 sobre los US$0,86 esperados, y obligaciones de desempeño remanentes corrientes por US$13.200 millones, un avance de 21% que superó la guía propia. El margen operativo de 29,5% escalaría a 31% en el tercer trimestre, apoyado en una plantilla plana y en un ahorro de unos US$1.000 millones que la empresa logró aplicando internamente sus propias herramientas de flujos autónomos, un dato que funciona como demostración práctica del producto.

La proyección de ingresos por suscripción para el tercer trimestre, de US$3.975 a US$3.980 millones, quedó bajo los US$4.010 millones que modelaba el consenso de FactSet, en parte por el adelanto de ingresos on-premise desde el tercer al segundo trimestre gracias a una demanda federal estadounidense mayor a la prevista. La compañía elevó igualmente su guía anual a un rango de US$15.760 a US$15.780 millones. Es un desplazamiento de calendario más que un deterioro, aunque en un año de sensibilidad extrema hacia el sector cualquier cifra por debajo del modelo pesa.

El contexto tampoco ayuda, el mismo jueves en que ServiceNow llegó a subir tras sus resultados, Adobe y Workday retrocedían y el ETF sectorial de software cedía más de 1%, señal de que el descuento no responde a esta empresa en particular sino a una tesis de industria. Ahí queda planteada la disyuntiva para quien evalúe una posición: el giro hacia la IA está entregando resultados medibles, mientras el precio incorpora un riesgo de disrupción que la ejecución, hasta este trimestre, no confirma. La oportunidad existe si esa brecha se cierra por convergencia del precio hacia los fundamentos. El riesgo es que sea el mercado quien esté anticipando algo que los números aún no muestran.